Man kan bli irritert å sitte å vente på informasjon. Kundeservice og kvalitet. Man kjøper et produkt. Det er greit at man ikke styre vær og vind, men likevel vise hensyn til både regelverk og rettigheter burde henge høyt. Når man sitter på bussen mellom Bregen og Stavanger eller på Flesland å flyet er kansellert. Eller man er Kjosfast etter enda en dreamliner er stående i New York.
Kundeservice er bygd opp av to prinsipp: at vi er kunde av selskapet, og deretter som kunde trenger vi service. Service er det inntrykket og tillitsskapende arbeid som en bedrift gjør ovenfor sine kunder. Slik at disse kanskje kommer tilbake. Grunnen til at kundene kommer tilbake er enten på grunn av produktet, prisen eller tilgjengeligheten. Til sist servicen. Service som gir første inntrykk og gjør at man kommer tilbake.
Når man reisende og kjøper bilett. Har man kjøpt en tjeneste til og fra. Ikke minst også en sikker greie. Ringer man kundeservicen til buss-selskapet eller flyselskapet. Da må man vente på Frank Sinatra synge samme låten for ente gang. Eller beskjeden at du har forflyttet deg en millimeter den siste halvtimen. Før Britney Spears siste singel blir spilt og du venter som nummer 20 på ventelisten. Det blir litt som vår tradisjonelle selvbetjening. Selvbetjeningen er en magisk funksjon – der man betaler femti kroner for å smøre smøret og skinken på sandwichen og samtidig betaler blodpris for det. En vidunderlig skapt ordning for bedriftene. Å på sett å vis viser litt tillit til alle kundene og verdsettes med en stiv pris på produktet. Siden det er selvbetjent så kan man ikke klage om skinken er eldre en stavkirken lengre nede på vestlandet eller om kaffen er laget igår og smaker som lunkent svart bestøvet varmt-vann. Det er slikt man også føler når man ringer kundeservice. Ikke minst også når man ikke vet hvordan man skal kontakte selskapet som ikke leverte varen.
Når man ikke kommer fram på grunn av vind og vær- ikke at det er transportselskap skyld at storm over Boknafjorden eller at fylkes-selskapet Fjord1 har innstilt ferjen over fjorden. Det gjør likevel at bussen ikke ender opp der den skal, siste destinasjon som du har betalt for. Busssjåføren er like uheldig som deg. Han kommer heller ikke fram. Kan ringe hovedkvarter og prøve å løse det lille han har makt til. Forsatt vil kunden være låst i en situasjon som ikke er god. Uansett hvilke selskap det er. Så blir man stående. Ting kommer ikke fram. Det er naturens harde fakta. Som kunde har man likevel alternativ. Det er ikke slik som når man skal videre fra neste destinasjon hvor selskapet kan være behjelpelig med korrespondanse eller ikke. Slik jeg har opplevd flere ganger at Kystbussen ikke har gjort i Stavanger. Det har vært gjentakende og gjort meg til kunde av Bus4you – Nettbuss mellom Bergen – Stavanger, oftest tok jeg Kystbussen, men etter flere ganger en time ekstra ventende på korrespondanse til Sør-Vest ekspressen. Har gjort at hver gang jeg har anledning tar jeg Bus4you. Dette på grunn av service. Prisen og produktet er relativt likt, selv om du kan være heldig på Bus4you å få skinnseter og strømuttak ved sete ditt.
Kundeservice blir dermed enten en idrett, en ting man gjør fordi man må gjøre det eller det som faktisk skaffe lojale kunder. Det er et valg som bedriften eller transportselskapet velger. Om det er en idrett, så vil de faktisk være best, både med produkt, men også en tjeneste for kunden. Om det er noe som blir gjort fordi man må gjøre det blir det en slapp gest som et svakt håndtrykk, en pose med ketchup til wienerpølsen eller bare «kvittering?». Det siste er som det første. Første gir det beste inntrykket det er. Om service blir sett på som en tjeneste for kunden. Så vil kanskje transportselskapet sette mer kredibilitet for å levere ett fullstendig godt produkt til sine kunder, som omhandler selve transporten og helhetsinntrykket. Dette før man Kjosfast i en dreamliner og sitter der for andre dagen fordi et filter fra Frankrike ikke kommer fram før det og dermed er usikkert for flyet å fly over Atlanteren. Nå setter jeg det på spissen, men det er for å få deg til å tenke.
Service burde være noe så enkelt. Implisitt. Konstruktivt. Det er naivt å tro noe annet. Vi har forventninger. Selvfølgelig kan vi alle feile i perioder, men når det er gjentakende så er det systemet ikke personene. Når service blir ikke tilstede, så blir man skuffet.
Opplevelsen av produktet er viktigere enn reklamen om produktet. Smaker pizzaen plast, kjøper du den ikke igjen. Smaker suppen som syre. Kjøper du den ikke igjen. Opplever du at reisen går forferdelig og du har alternativer til denne. Eller at sjåføren ikke gidder å hjelpe med noe så enkelt som korrespondanse og lar deg vente en time ekstra, om og om igjen. Så bytter man selskap. Ikke fordi prisen er forskjellig på pizzaen, suppen eller transporten. Det som er greia er at man forventer visse ting med produktet. At pizzaen smaker tomat eller har en anelse smak av bunnen og at den ikke stiv som papp. At suppen faktisk er slik som lovet og ikke bare varmet vann med aroma. Transporten at du kommer fram til lovet tid, men også kan bruke tjenester som får deg videre forbi ankerpunktet. Spesielt når det er med samme selskap som skal transportere deg videre. Selv om i vår verden skjer det sjeldent. Bare i juletider gidder Kystbussen å gjøre slike tjenester. Resten av året i 2013 var det ikke å oppleve.. Service er bare for julen når man er glad og ‘merry’.
Så god tur og god service. Måtte vi ikke bli tatt av vinden eller galskap bare av god service fra de som leverer produkter til oss daglig. Peace.
MinBane 